[이슈메이커_ 인플루언서 Ⅱ] 유명세 믿고 산 소비자 ‘부메랑’ 맞아
[이슈메이커_ 인플루언서 Ⅱ] 유명세 믿고 산 소비자 ‘부메랑’ 맞아
  • 손보승 기자
  • 승인 2020.02.25 18:44
  • 댓글 0
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[이슈메이커=손보승 기자]

유명세 믿고 산 소비자 ‘부메랑’ 맞아
 
 
ⓒPixabay
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인플루언서 마케팅은 친근함과 공감대 형성을 바탕으로 성장했지만 그만큼 짙은 그늘도 드리우고 있다. 일반인이지만 유명인 못지않은 영향력을 뽐내던 이들이 각자 보유한 수백만이 넘는 구독자와 상품거래를 주고받는 시장을 형성하면서 개인 간 거래, 그리고 판매자와 소비자 거래 사이를 줄타기하며 여러 부작용을 낳고 있기 때문이다.
 
부실한 대처로 도마 오른 ‘임블리’
지난해 SNS 마케팅 시장을 뜨겁게 달군 이슈는 ‘임블리 사태’다. 사건이 본격적으로 부각되기 전까지 부건에프엔씨의 임지현 상무는 ‘임블리’라는 닉네임으로 온라인에서 상당한 영향력을 발휘한 인플루언서였다. 수십만의 인스타그램과 웨이보 팔로어를 바탕으로 의류 브랜드 ‘임블리’와 뷰티 브랜드 ‘블리블리’를 통해 2013년 론칭 이후 온라인 쇼핑몰 시장에 빠르게 안착했고 오프라인 매장과 백화점, 면세점에도 진출하며 2018년 매출액 900억 원을 돌파하는 등 폭발적으로 성장했다.
 
하지만 지난해 4월 임블리에서 판매 중이던 호박즙에서 곰팡이가 발견되며 제품 품질에 이상이 있다는 지적이 제기되었는데, 당시 불만을 제기한 고객을 상대로 초기 환불을 거부하는 등 제대로 대응하지 못해 논란이 일었다. 아울러 블리블리에서 산 화장품 용기와 내용물에서 곰팡이가 낀 사진이 올라오고, 임블리 제품의 명품 카피 논란 등 폭로가 꼬리에 꼬리를 물었다.
 
온라인 커뮤니티를 중심으로 임블리 불매운동이 거세게 일어나자 대형 유통사들은 임블리와 계약을 연이어 해지했다. 이후 임 상무는 사과문과 함께 유튜브를 통해 영상을 올렸으나, 얼마 뒤 고발 SNS 계정에 명예훼손 가처분 신청을 내 소비자와 갈등이 더욱 심해졌다. 이후 지난해 12월 코스메틱 제품인 인진쑥 밸런스 에센스의 제조일자 논란과 관련해서는 검찰로부터 무혐의 처분을 받았지만 여전히 소비자 37명이 서울중앙지법에 제기한 손해배상 청구 집단소송은 진행 중이다.
 
 
각종 폭로와 논란 속에 임지현 상무는 사과문을 올렸지만 소비자와의 갈등은 계속해서 이어지고 있다. ⓒ임블리 인스타그램 화면 갈무리
각종 폭로와 논란 속에 임지현 상무는 사과문을 올렸지만 소비자와의 갈등은 계속해서 이어지고 있다. ⓒ임블리 인스타그램 화면 갈무리

 

위기관리 능력 대신 안일한 대응이 사태 키워
올해 초에는 유튜브 크리에이터이자 속옷 쇼핑몰 ‘하늘하늘’의 하늘 대표가 직장 ‘갑질’ 논란에 휘말리는 일이 발생했다. 한 직장정보 사이트를 통해 퇴사한 직원들의 후기를 통해 하 대표가 볼펜으로 직원 머리를 때리거나 야근 수당을 주지 않았다는 등의 폭로가 쏟아졌다. 이와 함께 하늘이 학창시절 학교폭력 가해자였다는 주장까지 나오자 그는 자신의 인스타그램에 “어린 시절, 제 행동과 언행에 상처받았던 모든 분들에게 진심으로 사과하고 싶다”며 자필 사과문을 올려야 했다.
 
이외에도 영수증 발급을 회피하거나 허위 정보를 마케팅에 활용하기도 하고, 과도한 마진으로 제품을 판매하는 다른 인플루언서들에 대한 비판도 이어지고 있다. 그럼에도 이들이 문제가 발생하면 자신을 옹호하는 팔로어들만 믿고 미흡하게 대응해 사태를 악화시키는 등 소비자 중심의 판매 영업과 사업자로서의 위기관리 능력을 보여주지 못해 고객들의 불안감은 더욱 커질 수밖에 없다.
 
더 큰 문제는 임블리나 하늘과 같이 정상적인 사업자 등록을 하고 상품을 판매하는 인플루언서들의 문제보다 음지에서 개인 계정을 통해 댓글이나 쪽지로 영업을 하는 이들이 많다는 점이다. 현행법은 6개월 내 20회 이상 또는 1,200만 원 이상 통신판매를 하면 사업자 신고를 하도록 규정하고 있지만 일부는 미신고 상태에 법망 밖에 있다 보니 피해가 발생하더라도 소비자들은 대처할 방법이 마땅치 않다.
 
 
전문가들은 판매자들의 책임감만큼 소비자들의 의식 개선 역시 중요하다고 지적한다. ⓒUnsplash/NeONBRAND
전문가들은 판매자들의 책임감만큼 소비자들의 의식 개선 역시 중요하다고 지적한다. ⓒUnsplash/NeONBRAND

 

소비자 반감 되돌리기 위한 방법은
특히 미신고 판매업자들은 카드 결제를 거부하고 계좌이체 방식의 결제 시스템을 운영해 탈세 논란을 빚기도 하고, 상품 판매 후 불량 제품 교환이나 환불 요청을 거부하는 일도 빈번하다. 책임감과 전문성, 제품 및 고객 관리가 부족한 것이다. 실제 한국여성소비자연합이 지난해 하반기 SNS 마켓 800곳을 대상으로 진행한 조사 결과 소비자의 단순 변심으로는 교환·환불이 불가능하다고 안내한 업체는 228곳(28.5%)이었고, 교환·환불 정보를 제대로 표시하지 않은 업체도 218곳(27.2%)에 달했다.
 
이에 업계에서는 인플루언서들이 먼저 소비자들의 불신을 없애기 위해 신뢰 회복에 힘써야 한다고 입을 모은다. 제품 경쟁력을 높이거나 자신들의 장점인 콘텐츠로 질적 성장을 이뤄내 고객들의 이목을 되돌려야 한다는 것이다. 더불어 SNS 판매 피해를 입은 소비자를 보호하기 위한 전자상거래 법 제정에 대한 필요성도 제기된다.
 
무엇보다 소비자의 주의도 요구된다. 성신여대 생활문화소비자학과 허경옥 교수는 “인플루언서의 SNS 마켓이나 쇼핑몰은 1인 기업이거나 규모가 작은 업체인 경우가 많아 소비자 보호에 관한 규제나 법이 잘 적용되지 않을 확률이 높다”며 “소비자 입장에서는 이러한 점을 인지하고 인플루언서가 판매하는 제품을 구매할 때 주의를 기울여야 한다”고 지적한다. 결국 마켓 규모가 커지는 만큼 판매자들에 대한 규제와 피해 소비자들을 위한 방안, 판매자들이 유명세를 홍보에만 이용하지 않는 책임감과 의식 있는 이용자들의 비판적 소비가 모두 어우러져야 더 많은 피해를 막을 수 있는 최선의 방법이 만들어질 것으로 보인다.


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