오프라인과 스마트 서비스의 결합, 스마트한 디바이스
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최근 다양한 산업 분야에서 사용자 편의성을 필두로 한 O2O 서비스를 봇물 터지듯 쏟아내고 있다. 이미 많은 이용자를 확보하고 있는 교통 업계는 물론, 여행과 식음료, 숙박업계 등에도 빠르게 확산되고 있다. 각종 결제 서비스와 결합한 고도화된 생활 밀착형 서비스들이 소비자들에게 선보여지면서 사용자들의 소비 생활이 변화하고 있다.
O2O 서비스에 뛰어든 다양한 시장
초기에 시장에 선보여지던 O2O 서비스들은 주로 소비자들에게 상품의 예약 단계까지 지원하는 것에서 그쳤었다. 즉, 애플리케이션과 웹 사이트로 예약한 뒤, 최종 결재는 해당 매장에서 하는 방식을 뜻한다. 하지만 최근 모바일 결제 활용 인구가 증가하면서 예약은 물론 결제까지 모두 애플리케이션과 웹 사이트에서 진행하고, 현장에서 바로 서비스를 이용할 수 있는 O2O 서비스들 늘어나고 있다. 부르는 게 값이라는 말이 돌 정도로 가격에 대한 불만이 많았던 자동차 서비스 시장에도 O2O 서비스가 도입되면서 점차 투명하게 변하고 있다. 자동차 시장의 대표적 O2O 서비스로 ‘쏘카’를 들 수 있다. 쏘카는 자동차 공유 서비스로, 사용자가 원하는 시간만큼 30분 단위로 차량을 예약하여 이용할 수 있는 앱이다. 앱에 신용카드와 체크카드를 등록해두면 차종에 따라 30분 이용에 최저 요금 2천 원대부터 결제하여 사용할 수 있다. 파킹 솔루션인 '아이파킹' 앱도 O2O 서비스에 속한다. 아이파킹은 오프라인 주차장을 온라인과 연동한 솔루션으로 주차장 위치와 주차 가격정보 비교, 실시간 주차 현황 등 소비자에게 필요한 주차장 이용 관련 정보를 제공하며 주차권 구매도 할 수 있는 시스템이다. 이 외에도 자동차 수리 앱인 ‘카닥’과 중고차 비교견적 앱인 '헤이딜러'도 사용자들에게 긍정적인 호응을 얻고 있다. 대중교통 관련 O2O 앱의 사용률도 급증하고 있다. ‘고속버스모바일’과 ‘코레일톡(Korail Talk)’, 각종 항공기 앱을 사용하면 소비자는 실시간으로 빈 좌석을 확인하여 티켓을 예매할 수 있다. 예매 후, 결제를 마친 사용자에게는 모바일 티켓이 발행돼 현장에서 별도의 발권을 하지 않고 버스와 기차, 비행기 등을 탑승할 수 있다.
여행 및 숙박 시장에서도 O2O 서비스가 활용되고 있다. 국내 숙박 시장은 국내 숙박과 해외 숙박으로 나뉜다. 따라서 숙박 관련 O2O 서비스도 국내 숙박과 해외 숙박으로 분류해 운영되고 있다. 최근 여행 산업이 급성장하면서 O2O 서비스를 기반으로 한 숙박 관련 앱을 선보이는 업체들은 관련 시장을 선점하기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 호텔과 모텔, 게스트하우스에 이르기까지 다양한 형태로 운영 중인 오프라인 숙박업소는 020 서비스를 제공하는 업체와 제휴를 맺으며 규모를 확장하고 있다. 또한, 기존 대형 여행사와 중소업체, 해외 기업까지 국내 시장에 진출하며 숙박 앱들의 춘추전국시대가 열렸다. 대표적인 O2O 서비스 제공 업체는 ‘체크인 나우’와 ‘호텔나우’, ‘야놀자’, ‘데일리 호텔’, ‘여기어때’ 등이 있다. 이 업체들은 사용자의 위치를 기반으로 예약 가능한 숙박시설의 정보를 사용자에게 제공하며, 결제까지 완료할 수 있게 한다. 사용자는 예약 및 결제를 진행한 숙박시설의 프런트에서 예약자 이름을 말하고 곧바로 해당 숙박업소에 입실할 수 있다. ‘포브스’가 선정한 ‘2015년 세계 2,000대 기업’ 중 하나인 ‘익스피디아’를 사용하면 전 세계 20만 개의 호텔을 예약할 수 있다. 소비자는 전 세계 어디서든 GPS 기능을 활용해 사용자가 현재 있는 위치에서 가장 가까운 숙박업소 정보를 받을 수 있다. 또한, 특가 할인과 모바일 전용 요금을 통해 저렴한 가격으로 숙박시설을 이용할 수 있다는 강점도 있다. 이 외에도 월마다 익스피다아 사용자에게 할인코드가 제공돼 국내에서 해외 숙박업소를 예약하는 소비자는 기존 금액보다 저렴하게 숙박을 할 수 있다. 하지만 익스피디아는 결제 진행할 시, 신용카드로만 진행 가능하다는 단점이 있다.
식·음료 업계에서도 020 서비스 관련 앱을 사용하는 소비자가 급증하고 있다. 모바일 앱을 통해 메뉴를 확인 후 결제를 마치면 소비자가 예약한 시간에 해당 매장에서 제품을 픽업할 수 있다. 대표적으로 스타벅스코리아의 '사이렌오더(Siren Order)’ 서비스와 배스킨라빈스의 ‘해피오더(Happy Order)’ 서비스를 꼽을 수 있다. 이 서비스를 사용하는 소비자들은 매장에 줄을 서서 기다리지 않아도 된다는 장점에 만족스럽다는 응답을 했다. 이 외에도 앱을 통해 메뉴 선택과 결제를 진행하면 집으로 해당 메뉴가 배달되는 ‘요기요’와 ‘배달통’, ‘배달의 민족’ 등도 소비자들에게 긍정적인 호응을 얻고 있다.
O2O 서비스, 계속되는 성장곡선과 해결돼야 할 문제점
O2O 서비스는 한국뿐만 아니라 전 세계에서 다양한 업계의 도전으로 지속적인 성장 곡선을 그리고 있다. 또한, 전 세계적으로 O2O 시장은 아직 '걸음마 단계'인 만큼 세계 각 기업은 O2O 시장을 선도하기 위해 앞으로도 치열한 경쟁이 있을 것으로 예상된다. 'O2O(Online-To-Offline) 동향과 시사점' 보고서에 의하면 "전 세계적으로 O2O 시장은 초기 형성단계로, 시장이 급격하게 성장 및 변화하고 있다. O2O 시장을 선도하는 기술이나 기업이 존재하지 않아 기업 간의 치열한 경쟁이 펼쳐질 것으로 전망된다. O2O 시장은 거대 기업 간의 치열한 경쟁이 펼쳐짐과 동시에 작은 스타트업(startup)들에게도 기회가 될 수 있는 시장이다. 다양한 오프라인 기업들과 제휴하게 될 경우 사업영역을 확대해가며 성장할 기회를 얻을 수 있을 것이다”라고 명시돼 있다.
O2O 서비스는 정보 유통 비용이 저렴한 온라인과 실제 소비가 일어나는 오프라인의 장점을 기반으로 선보여진 시스템이지만, 소비자에게 긍정적인 부분만 부각되고 있는 것은 아니다. 대표적으로 오프라인에서 서비스를 제공하는 측이 O2O 서비스 이용하는 소비자에게 불친절한 태도를 보이는 것을 꼽을 수 있다. 이는 O2O 서비스를 이용하는 소비자에게 온라인으로 쿠폰을 발행하는 업체 측과 실질적으로 소비자에게 오프라인에서 서비스를 제공하는 업체 간의 괴리감에서 시작한다. 온라인 측에서는 타당한 금액을 제시하는 고객을 대상으로 저렴한 서비스를 제공하기 위해 소비자에게 쿠폰을 발행하거나 디스카운트 된 금액으로 정가의 완제품을 제공하고자 한다. 하지만 오프라인 업체는 중계수수료 문제로 쿠폰 발행 업체보다 경제적인 부담감을 크게 받으며 오히려 O2O 서비스를 사용하는 고객을 꺼려한다. 이 이유로 쿠폰으로 결제하거나 O2O 서비스를 사용하는 소비자들에게 불친절한 태도를 보이거나 부족한 아이템을 선보이는 경우가 많이 발생하고 있다. 이는 폭발적인 성장을 보여온 배달 관련 앱들을 향해 서비스 제공자들의 불평등을 조성하고 영세 업체의 수익을 갈취한 것 아니냐는 지속적인 비난과 소비자들의 불만 섞인 구매 후기에서 확인 가능하다.
