항공서비스 이용 관련 소비자 피해 ‘급증’
항공서비스 이용 관련 소비자 피해 ‘급증’
  • 최선영 기자
  • 승인 2013.02.23 15:43
  • 댓글 0
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정책마련과 함께 소비자의 꼼꼼한 확인 필요해
[이슈메이커=최선영 기자]

[Daily Life] 저가항공사 피해

 

분당에 사는 정선미(여·26)씨는 여름휴가에 맞춰 해외여행을 준비했다. 2012년 7월 13일 전가상거래를 통해 2012년 8월 7일 출발하는 A항공사의 김포-제주 구간 왕복항공권 2매를 246,000원에 구입했으나 2012년 8월 1일 개인적인 사정으로 인해 계약해제 및 환급을 요구했다. 그러나 A항공사는 이벤트 운임이라는 이유로 환급을 거절해 정 씨를 당황케 했다. 사전에 충분히 고지되지 않은 사항이라며 불만을 터트린 정 씨는 항공사측에 적정 대금 환급을 요구했다. 그녀는 환급을 받을 수 있을까?

 

 

해외여행 go 소비자피해 高

최근 해외여행 수요가 증가하면서 항공서비스 이용 과정에서 발생하는 소비자 피해도 함께 증가하고 있는 추세다. 한국소비자원이 최근 3년간(2010년~2012년) 접수된 항공서비스 관련 소비자 피해를 분석한 결과, 2010년 141건, 2011년 254건, 2012년 396건으로 연평균 67.6%로 증가한 것으로 나타났다. 더불어 2012년 한 해 동안 접수된 피해 396건의 유형을 분석한 결과, ‘항공권 구입취소 시 위약금 과다·환급거절’이 149건(37.6%)이 가장 많았고 ‘운송 불이행·지연’이 146건(36.9%)으로 두 번째 순위를 기록했다. 그 밖에 ‘정보제공 미흡에 따른 미탑승’, ‘위탁수하물 분실·파손’ 등의 순으로 피해사례가 발생했다. 그 중 외국계 항공사 관련 피해가 55%(176건)를 차지했고, 이에 반해 국내의 저가항공사는 45%(144건)으로 외국계 항공사의 피해가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 국내의 항공사 관련 피해에는 저가 항공사 59.7%(86건), 대형 항공사 40.3%로 저가 항공사 소비자 피해가 상대적으로 높게 나타났다. 항공권 관련 소비자피해가 가장 다발적으로 일어난 것은 바로 전자상거래를 통한 거래다. 항공권 구입 유형 피해 현황을 살펴보면 소셜커머스나 항공사의 인터넷 사이트를 통해 전자상거래로 항공권을 구입한 경우가 52.6%(208건)으로 가장 많았고 일반판매 33.3%(132건), 통신판매 13.1%(52건) 순이다.

대전에 거주하는 노장호(남·30)씨는 2012년 7월 31일 소셜커머스 업체를 통해 2012년 8월 23일에 출발하는 A항공사의 대만-김포 편도항공권을 6만 원에 구입 후 그 다음날인 8월 1일에 환급을 요구했다. 그러나 항공사 측은 초특가 운임으로 판매된 항공권이라 환급 및 취소가 불가한 상품이란 안내와 함께 거절당했다. 노 씨는 “아무리 저렴한 가격에 구입했다지만 구매한 지 하루밖에 안됐는데 환급이 안된다고 하니 어이가 없었죠. 다음부터는 이용하지 않을 것 같아요, 여행이 취소된 터라 기분도 별로였는데 더 짜증나게 생겼죠”라며 불만을 토로했다.

 

항공사피해 예방 위한 소비자 각별한 주의 필요

항공사 관련 소피자피해가 날로 급증하고 있는데 비해 정부의 정책은 아직 미흡하다. 그렇기에 당장 법 테두리 안에서 보호받지 못하는 소비자의 주의가 요구된다. 한국소비자원 피해구제1국 서비스팀은 다음과 같은 주의를 당부했다. 우선 항공권 구입 시 위약금 액수 등 계약내용을 꼼꼼한 확인이 필요하다. 항공권 계약해제 시 위약금은 항공사에 따라 다르므로 구입 전에 반드시 확인하며 이용일자 변경, 유효기간 연장 관련 규정도 확인해야 한다. 특히 할인항공권이나 특가항공권의 경우 항공사가 자체 약관을 내세워 환급을 거절하거나 계약내용 변경을 거절하는 경우가 많으니 각별한 주의가 요구된다.

외국계 항공사의 피해사례가 많이 나타나는데 사실 피해구제가 어려운 실정이다. 국내에 지사 또는 영업소 등을 두고 있지 않은 외국계 항공사가 운항지연 및 결항, 수하물 분실 등 피해를 발생시킨 경우 피해구제가 어려우므로 특히 유의하고 피해사실을 확인할 수 있는 근거자료를 확보해 두어야한다. 마지막으로 항공사 홈페이지를 통해 구입하는 경우 결제 전 운항스케줄을 재확인하며 여행사에서 구입할 경우 항공권 일정 등이 예약 당시 요청한 내역과 동일한지 확인한다. 운항지연 및 취소로 인해 여행일정에 차질이 생길 수 있으니 수시로 확인하는 습관을 기르는 것이 필요하다.

예방을 하면 좋겠지만 피해가 발생했다면 해당항공사에 통보하고 해결이 어려울 경우 소비자상담센터에 문의한다. 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 국내·국제 항공 이용 시 사업자의 고의·과실로 인한 운송 불이행의 경우 대체 항공편 제공과 운송 지연시간에 따라 배상하도록 규정하고 있다. 취소시한 이내에 항공권을 취소하는 경우 국내항공은 지불운임 전액을 환급, 국제항공은 구입금액에서 적용 서비스요금 및 통신비를 공제한 차액을 환급하도록 규정하고 있다. 한국소비자원은 향후 공정위와의 협력을 통해 시급히 개선 예정이라고 밝혔다.

양광호 공주영상대 항공관광과 교수는 “저가항공사의 경우 서비스에 대한 규정이 안내되어 있지 않고 회사 자체에 완비되지 않은 경우가 많습니다. 연착, 환불에 대한 대응의 경우 근본적인 한계가 있으나 명분화 시키는 것이 필요합니다”라고 저가항공사의 미비한 규정에 안타까움을 표하며 이어 “소비자의 경우 적게 발생한 비용인 만큼 대형항공사와 같은 서비스 수준을 기대하는 것이 무리라는 것을 인지해야 합니다. 제일 중요한 것은 항공사에서 명확한 정보 제시죠”라며 항공사의 관련규정 마련을 촉구했다. 날이 갈수록 국·내외 적으로 여행이 급증하고 있는 실정에서 관련 정책마련의 미비로 소비자의 피해만 이어지고 있다. 항공사의 소비자 보호를 위한 규정마련과 함께 정부의 정책마련이 시급해 보인다.


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