글로벌 유통시장 새로운 트렌드로 부각
글로벌 유통시장 새로운 트렌드로 부각
  • 손보승 기자
  • 승인 2017.06.06 19:41
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[이슈메이커=손보승 기자]

글로벌 유통시장 새로운 트렌드로 부각

 


자동화 기술 통한 소비자의 구매 욕구 증대

 

 

 

 

글로벌 온라인 유통시장의 강자로 꼽히는 아마존의 소비자 구매전환율은 13%로 국내 온라인 쇼핑몰 평균인 6.2%보다 두 배가 넘는 수치를 자랑한다. 여기서 구매전환율이란 소비자가 해당 사이트에 들어와서 제품을 보고 실제 구매로 이어진 비율을 의미한다. 이와 같은 아마존의 성공비결에는 첨단 정보기술을 적용해 구매율을 획기적으로 높이는 ‘컨텍스트 쇼핑(Context Shopping)’ 기술이 숨어있다. 이처럼 인공지능과 빅데이터 등 첨단 기술이 적용된 4차 산업혁명의 흐름이 유통업계에도 전파되면서 글로벌 소매시장에 컨텍스트 쇼핑시대가 도래하고 있다


아마존의 컨텍스트 쇼핑 성공 기법

유통시장에서 모바일을 포함한 온라인 쇼핑 비중이 급속히 증가하고 있지만, 여전히 소비자들은 더 빠르고 편리하며 자신에게 최적화 된 환경을 요구한다. 하지만 지나치게 많은 상품 정보나 구매와 결제 과정의 복잡성, 오프라인 매장 대비 부족한 제품 체험 수준, 개개인의 선호를 고려한 상품 제안 미흡과 같은 이유로 온라인상에서 구매 니즈가 실제 구매로 전환되지 않는 경우가 많다.
 

  이를 해소해주는 새로운 기술로 불리는 컨텍스트 쇼핑은 소비자의 구매욕구가 발생했을 때 인공지능을 비롯한 자동화된 기술을 이용해 소비자의 욕구를 구매로 즉각 전환하는 판매기법이다. 구매 의지가 생겼을 때 상품 검색과 비교, 분석과 결제 단계를 최소화하거나 자동화시키는 것이다. 대한상공회의소는 ‘2017 유통백서’를 통해 이를 가장 성공적으로 구현하고 있는 아마존의 비법을 크게 4가지로 소개한 바 있다. 첫째는 반복구매 상황에 따른 즉시 주문처리다. 소비자가 이전에 구매한 상품을 재구매할 경우 ‘대시 버튼(Dash Button)’ 하나만 클릭하면 기존에 저장된 제품과 결제 정보를 바탕으로 자동 주문돼 배송까지 일사천리로 처리한다. 둘째는 충동구매 상황으로 온·오프라인 매장에서 소비가가 원하는 상품을 발견해 제품 사진을 촬영해 업로드하면 AI 기술이 탑재된 ‘아마존 에코’가 해당 제품과 유사 상품을 즉시 제안해 구매를 유도하는 방법이다. 또한, 각종 기념일에 선물받을 당사자의 관심사와 최신 상품 트렌드 등을 분석해 최적화된 상품을 추천, 소비자가 고민없이 선물을 구매토록 하는 방법도 있다. 마지막으로 개인의 선호를 분석해 잠들기 전 영화를 보고 싶다거나 음악을 듣고 싶을 때 아마존 에코를 통해 요청하면 개인 기호와 시간, 날씨 등을 고려해 추천하고 구매를 유도하는 기술이 있다.
 

  대한상의 관계자는 “최근 인공지능과 로봇 기술의 진화로 촉발된 4차 산업혁명 속에서 글로벌 유통 시장도 큰 변화를 맞이하고 있다”며 “인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 음성인식을 기반으로 한 컨텍스트 쇼핑이 향후 글로벌 유통시장의 새로운 트렌드로 떠오를 것이다”고 전망했다.

 

국내에도 인공지능 활용한 판매 본격 도입

그렇다면 컨텍스트 쇼핑을 성공적으로 구현하기 위해선 어떤 점이 필요할까. 백서는 ‘실시간 추천’, ‘제로에포트(Zero-effort) 구현’, ‘다양한 기기 활용’ 등 3가지 핵심 요소를 갖춰야한다고 조언한다.
 

  컨텍스트 쇼핑에서 가장 중요한 요소는 실시간 추천기능이다. 고객에 대한 방대한 데이터 확보뿐만 아니라 정확한 데이터분석을 토대로 한 추천 알고리즘이 있어야만 가능하다. 이를 통해 고객의 상황과 니즈를 정확히 이해하고, 고객의 구매 욕구를 즉시 충족할 수 있도록 하는 기술이다. ‘제로에포트’란 원클릭 결제나 배송지 저장옵션 등을 통해 구매 단계뿐만 아니라, 결제와 배송단계까지 자동화하는 것을 말한다. 이어, 소비자의 구매니즈를 즉각적으로 해소하기 위해서는 PC, 모바일 뿐만 아니라 TV나 홈 디바이스, 웨어러블 기기 등 다양한 쇼핑기기를 활용해 언제 어디서나 쇼핑 가능한 환경을 구축하는 것이 필요하다.
 

  이와 같은 흐름 속에 국내 유통기업들 역시 최근 인공지능 쇼핑기술의 선점을 위해 경쟁하고 있다. 신세계백화점은 고객 개개인의 취향을 분석하고 적합한 쇼핑정보를 모바일 어플리케이션을 통해 전달하는 개인화 마케팅서비스를 지난 3월부터 시작했다. 물건을 고르는 번거로운 과정을 줄인 것이다. 이 시스템은 고객을 분석하는 인공지능 ‘S마인드’, 브랜드별 인기상품과 프로모션 등 쇼핑정보를 축적하는 ‘콘텐츠 매니지먼트 시스템’ 등으로 구현된다. 한편, 롯데백화점은 지난해 12월부터 IBM과 협업을 진행하고 있다. 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 ‘추천봇’ 개발을 추진하고 있는데, 공식 온라인몰인 ‘엘롯데’ 웹과 어플리케이션에 탑재할 예정이다. 롯데백화점은 추천봇을 앞으로 온오프라인 주요매장과 롯데마트 등 모든 유통계열사로 확대할 목표를 세우고 있다. SK플래닛도 11번가에 ‘챗봇’ 기능을 도입한 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 최근 런칭했다. 이를 통해 메시지 인식과 상품검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털 및 가전 상품군을 대상으로 서비스된다. 
 

  유통업계의 한 관계자는 “시장이 빠르게 변화하고 있는 가운데 유통트렌드를 파악하는 일이 무엇보다 중요해졌다”며 “쇼핑환경 역시 개인화 단계로 진화하고 있는 만큼, 소비자의 마음을 읽어내는 기술이 향후 유통산업의 미래를 혁신적으로 변화시킬 것이다”고 말했다. 
 

  하고 싶은 이야기를 마음껏 늘어놓던 마케팅의 시대는 이제 지나갔다. 개연성이 떨어지는 영화가 인기를 끌지 못하듯, 소비자와의 커뮤니케이션에 맥락이 빠지면 의미 있는 대화는 힘들어진 시대다. 유통 산업계가 ‘컨텍스트를 고려한 마케팅’에 관심을 갖고 다양한 연구와 시스템 도입에 본격적으로 나서야 할 때다.


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