“‘나’의 감정을 아는 것이 서비스의 시작입니다”
“‘나’의 감정을 아는 것이 서비스의 시작입니다”
  • 박진명 기자
  • 승인 2017.06.02 18:15
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

“‘나’의 감정을 아는 것이 서비스의 시작입니다”
[이슈메이커=박진명 기자]

 


“‘나’의 감정을 아는 것이 서비스의 시작입니다”

그림책을 통해 감정노동자를 치유해주는 서비스 교육을 실천하다

 



지난 3월, 취업을 위해 통신사 콜센터로 현장 실습 중이었던 한 여고생은 ‘아빠, 나 콜 수 못 채웠어’라는 말을 남기고 세상을 떠났다. 고객들의 인격적 모욕과 실적에 대한 압박은 어린 여고생을 죽음으로 내몰았다. 고객을 상대로 자신의 감정을 억누른 채 일해야 하는 감정노동자는 2017년 현재 8백만 명에 이르렀다. 라운드미 교육연구소의 김민주 대표는 감정노동자들의 마음을 치유해주는 따뜻한 서비스 교육으로 주목받고 있다. 



 

 

 



현장감 있는 경험을 통한 진정한 소통 교육 


자신의 감정을 숨기고 직장에서 정해 놓은 매뉴얼에 따라 업무를 수행해야 하는 ‘감정노동’은 오래전부터 사회 문제로 대두되었다. 감정노동은 더 이상 개인의 문제가 아니라 법제화를 통해 제도적인 장치를 마련해야 한다는 게 전문가들의 의견이다. 이에 정부에서는 ‘감정노동자 보호법’을 선보였지만 이마저도 개선이 절실하다는 목소리가 커지고 있다. 2016년 6월 시행된 ‘금융회사 감정노동자 보호법’의 경우 금융업에만 해당할 뿐 각종 서비스업 종사자를 비롯해 콜센터 상담원, 민원담당 공무원 등은 사각지대에 방치됐다는 비판이 대다수다. 라운드미 교육연구소의 김민주 대표는 이러한 열악한 환경과 처우 속에서 진정성 있는 서비스 교육으로 이목을 끌고 있다.


김 대표는 서비스 교육에 있어서 ‘나’를 둘러싼 것들을 이해하는 게 가장 중요하다고 말한다. 그의 이런 철학을 바탕으로 라운드미 교육연구소는 그림책과 시들을 이용해 서비스 종사자들의 감성을 건드리면서 감정에 솔직해지도록 도와주고 있다. 그는 “아이에게 그림책을 읽어주면서 어렸을 때 받았던 상처들이 떠오르면서 동일화를 겪었습니다”라고 설명했다. 김 대표는 동화책을 통해 통찰에 이르는 경험이 매일 감정에 상처받는 서비스 종사자들에게도 필요하다고 생각했다. 이에 그는 본격적으로 그림책을 이용한 콘텐츠를 연구했고 나아가 독서치료를 공부해 상처받은 아이들을 위한 재능기부도 진행하고 있다. 


 김 대표는 경험의 종류와 깊이를 자신의 강점으로 꼽는다. 경영학을 전공한 그는 2012년부터 광고, 홍보, 소비자에 대한 내용들을 다룬 온라인 첨삭 강사로도 활동하고 있다. 김 대표는 대부분 직장이 콜센터였던 학습자들에게 보다 정확하고 현장감 있는 첨삭을 제공하기 위해 직접 콜센터 직원으로 입사했다. 그는 2년 동안 비대면 서비스를 하며 콜센터 운영에 대한 부분과 그들이 겪고 있는 어려움과 고충들을 직접 체험했다. 김 대표는 “이러한 경험들은 일방적인 지식 전달에서 한정돼있던 첨삭에서 벗어나 그들에게 실질적으로 도움이 되고 응원이 될 수 있었습니다”라고 설명했다.


 

인간성의 회복이 곧 질 높은 서비스 제공의 지름길


대기업의 사내 강사였던 김 대표는 기업 내에서 이루어지는 서비스 평가 기준에 의문을 품었다. 그의 말에 의하면, ‘즉시성’이라는 항목을 평가하기 위해 3초 이내에 첫인사의 유무와 인사말과 함께 고개를 숙이는 지에 따라 점수가 매겨진다. 김 대표는 이러한 평가 방식이 잘못된 방향의 교육을 야기하며, 고객 또한 제대로 된 서비스를 제공 받지 못한다고 설명했다. 그는 인간성을 회복하는 것이 서비스를 제공하는 자와 제공 받는 자 모두가 행복해지는 방법이라며 해결책을 제시했다. 그는 “인간성이란 인공적으로 배우고 꾸미는 것이 아니라고 생각합니다. 자신의 안에 있는 따뜻한 마음을 말과 행동으로 표현하는 것입니다”라고 강조했다. 또한, 김 대표는 서비스업 종사자들이 잘못된 서비스 체계로 인해 받은 상처들과 가려진 인간성을 회복하도록 도와주는 것이 그의 역할이라고 덧붙였다. 그는 고객 역시 소비를 하는 과정에서 제공되는 서비스에 늘 참여한다고 말했다. 따라서 만족스러운 서비스를 제공받기 위한 자신의 역할에 대해서도 재고해보길 바란다는 당부의 말도 잊지 않았다. 


더욱이, 김 대표는 원활한 소통은 자신의 감정과 욕구를 정확히 파악하는 것으로부터 시작한다고 설명한다. 그는 나를 먼저 이해하는 것이 상대방의 감정과 숨겨진 욕구를 파악해 서로 간의 오해를 줄여나갈 수 있다고 말했다. 김 대표는 “조직과 가정에서 이러한 훈련들을 지속적으로 지지해줘야 하며 점차 문화로 자리 잡도록 환경을 조성하는 것이 조직과 가정의 역할이라고 생각합니다”라고 강조했다.


김 대표는 서비스 산업에 대해 존중하는 사회를 만드는 일에 적극적으로 참여할 것이라는 계획을 밝혔다. 뿐만 아니라 그는 독서치료교육을 통해 마음의 상처가 깊은 사람들이 자신들의 상처를 정확히 파악하고 치유하도록 도와주는 일을 하고 싶다고 전했다. 누군가를 변화시키는 교육을 하며 그들을 통해 자신 역시 성장하고 있다는 김민주 대표. 인간성 상실의 시대에서 라운드미 교육연구소가 전하는 따뜻한 교육이 사회에 가져올 긍정적인 영향이 기대된다. ​
 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • 서울특별시 영등포구 국제금융로8길 11, 321호 (여의도동, 대영빌딩)
  • 대표전화 : 02-782-8848 / 02-2276-1141
  • 팩스 : 02-2276-1116
  • 청소년보호책임자 : 손보승
  • 법인명 : 이슈메이커
  • 제호 : 이슈메이커
  • 간별 : 주간
  • 등록번호 : 서울 다 10611
  • 등록일 : 2011-07-07
  • 발행일 : 2011-09-27
  • 발행인 : 이종철
  • 편집인 : 이종철
  • 인쇄인 : 신진민
  • 이슈메이커 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 2019 이슈메이커. All rights reserved. mail to webmaster@ndsoft.co.kr
ND소프트