‘CS 리더스 자격’ 인재 양성의 산실될 터
국내 유일 한국정보평가협회 공식 지정 CS 교육기관
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과거 서비스 산업은 제조업에 비해 부수적인 산업으로 여겨져 많은 차별을 받았다. 하지만 경제의 진화, 정보화 사회로의 진입, 고령화 사회, 여성의 적극적 사회 진출, 여가시간의 증대, 사회의 정교화 및 복잡성의 증대 등으로 빠르게 성장하며 많은 고용창출을 이뤄내고 있다. 정부에서도 저성장 시대를 탈피하기 위해 산업구조의 재편을 통한 서비스 산업 육성을 도모하고 있다. 이로 인해 기업이 고객을 만족시키기 위한 CS 교육의 중요성 역시 강조되고 있다. 직원들의 CS 교육이 기업의 이익창출과도 직결되기 때문이다.
CS 교육에 대한 높아진 관심 속 체계적 교육으로 주목받아
‘고객만족’이라는 의미를 가진 ‘CS(Customer Satisfaction)’는 오늘날 기업의 이미지를 결정짓는 가장 중요한 요소 중 하나로 꼽힌다. 1990년대 국내에 CS 개념이 처음 도입된 이후, 2000년대에 들어서면서 공공기관을 포함한 모든 업종에 반영되기 시작했다. 현재는 소비자가 기업에게 고객만족경영 실천과 사회적 책무 이행을 요구하는 수준까지 도달한 상태다. 때문에 강의 콘텐츠가 다양해지고 수요도 늘어나며, CS 교육기관과 강사는 물론 ‘CS 리더스(Leaders) 관리사’ 자격에 대한 관심도 높아지고 있다.
한국정보평가협회가 주관하는 국가공인 CS 리더스 자격은 2009년 지식경제부로부터 국가공인 인증을 받은 고객만족 서비스 분야 자격증이다. 이를 통해 양성되는 CS 리더스 관리사는 전반적인 고객만족 서비스 마케팅의 수행능력을 보여주는 객관적 지표로 활용도가 높다. CS 리더스 관리사 자격증은 국가 자격 취득자와 동일한 대우를 받을 수 있는 국가공인자격인 만큼 공기업 채용·보수·승진 등에서 가산점을 부여 받을 수 있고, 협약된 기업체에서의 입사채용 우대도 가능하다.
이러한 가운데, CS 리더스 관리사 자격 공인 작업에 참여했던 이서희 대표가 이끌고 있는 한국CS표준교육센터에서는 ‘국가공인 자격증 CS Leaders(관리사) 자격증 취득반’을 개설하여 업무 경쟁력 강화와 미래 사회의 중추적 역할을 담당할 CS 리더의 체계적 교육을 이끌고 있다. 센터는 현재 자격 취득을 준비하고자 하는 기업 및 각 분야의 CS 담당자들에 대한 맞춤형 강의로 업계의 큰 관심을 받고 있다. 또한, 공기업 및 일반기업은 물론 대학교와 고등학교 출강도 진행하고 있다고 이 대표는 밝혔다.
이서희 대표는 “기존의 천편일률적인 CS 교육에서 벗어나, 실질적으로 업무에 활용할 수 있도록 토론과 발표를 통한 문제점 해결과 같은 차별화 된 커리큘럼 구성을 위해 최선을 다하고 있습니다”며 “강의를 듣는 분들이 한 가지라도 가슴 속에 남길 수 있는 교육을 진행하자는 것이 저희 센터의 모토입니다”고 피력했다.
진정성 있는 교육이 CS 인재 양성의 핵심
대전광역시에 위치한 한국CS표준교육센터는 2011년 전문 지식을 바탕으로 한 창의력 있는 인재개발을 목표로 설립되었다. 센터는 (사)한국정보평가협회가 공식 지정한 유일한 교육기관으로 삼성전자서비스와 공동 개발한 CS 교육 이러닝 서비스를 통해 내실 있는 교육 콘텐츠를 제공하고, 수시시험 운영 기관으로 교육 후 바로 시험에 응시가 가능하다는 경쟁력을 보유하고 있다. 또한, CS 개론과 CS 전략론, 고객관리실무론의 3개 분야로 구성되는 자격 시험의 체계적인 준비를 위한 수험서도 발간중이다. 최근 한국정보평가협회 인증도서인 ‘2016년 최신판 한 권으로 끝내는 CS Leaders(관리사)’의 개정판을 출간하였는데, 몇 년째 삼성전자서비스 필독서로 선정되는 등 유명세를 떨치고 있을 뿐만 아니라 최초로 이론과 문제은행 구성으로 발간된 수험서로 최신경향 및 기출문제가 수록되어 학습에 효과적이라는 평가를 받고 있다. 이와 더불어 단기간에 자격증을 취득할 수 있도록 강의 노하우가 담긴 프레젠테이션을 공개한 단기완성본과 2009년부터 2016년 최근 경향까지 수록한 문제집도 별도 출간하였다. 한편, 이서희 대표는 한국CS표준교육센터의 수험서는 2009년 국내 최초로 발간되기 시작했음에도 유사 책자가 우후죽순 등장해 피해를 보는 경우가 많다며 개정 작업의 고충을 토로하기도 했다.
교육공학을 전공한 이 대표는 과거의 친절 중심의 교육과 자격증 취득의 목적에서 벗어나 실질적으로 업무에 활용이 되고 직장인의 소양과 삶의 지혜를 전달할 수 있는 교육자로서의 마음가짐도 강조했다. 이처럼 최근의 CS 교육의 트렌드는 외부 고객을 위한 스킬에 더해 내부 직원들의 마음을 돌보는 것도 중요하다. 그렇게 되면 직원들의 고객 서비스에 대한 생산성도 향상될 것이며 이직률 또한 낮아진다는 것이다. 실제 한 기업은 6주간 직무스트레스 진단, 전문가 1:1 스트레스 상담, 그룹 상담, 효과성 측정 등에 대해 새로운 CS 교육을 적용한 뒤 직원들의 스트레스 수준이 교육 시작 전에 비해 20% 이상 감소했다는 결과를 받기도 했다. 이처럼 한국CS표준교육센터 역시 실전에서 많은 경험을 가진 강사들의 경쟁력을 토대로 진정성이 우러나오는 교육을 진행하고 있다.
이서희 대표는 “자격증을 취득하면 교재를 버리고, 취업에 성공하면 교육 내용을 잊어버리는 일회성의 교육은 지양합니다”며 “지식전달에 더해 인생을 살아가면서 당연히 지켜야 할 사안에 대한 이야기를 많이 합니다. 궁극적으로 이러한 내용들이 고객을 응대할 때의 마음가짐과도 일맥상통하기 때문입니다”고 힘주어 말했다.
현재 한국CS평생교육원과 도서출판 지식날개도 함께 운영하고 있는 그는 향후 커뮤니케이션과 관련된 표준을 제정하기 위한 자격증 신설과 함께 NCS 표준에 맞춰 새로운 콘텐츠도 만들 계획이라고 전했다. 교육자로서 그의 열정과 확고한 신념을 기반으로 한국CS표준교육센터가 CS 인재 양성의 요람으로 거듭나기를 기대해본다.
