[21세기 신(新) 금융사회 II] On-Demand
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  • 오혜지 기자
  • 승인 2016.03.02 08:03
  • 댓글 0
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[이슈메이커=오혜지 기자]

 

온디맨드, 서비스 시장의 핵심으로 떠오르다

모바일 트렌드로 떠오른 온디맨드에 대해 알아보다



 

▲온디맨드 환경이 보편화되고 스낵 컬처 콘텐츠가 늘어남에 따라 스냅챗 등의 서비스들이 인기를 끌고 있다 ⓒ flickr Maurizio Pesce

 

 

 

컴퓨터 기술의 발달로 고객이 요구하는 대로 즉시 대응하는 서비스 시대가 도래했다. 온디맨드는 고객이 원하는 것을 즉시 해결해주는 새로운 정보산업체제로, 실시간으로 정보를 주고받을 수 있는 모바일 환경과 결합된 형태로 소비자에게 제공되고 있다.



트렌드로 떠오른 온디맨드

2016년, 모바일 트렌드로 온디맨드가 꼽히고 있다. 온디맨드란 ‘요구가 있을 때는 언제든지’라는 뜻으로 수요자의 요구나 주문에 맞춰 언제든지 필요한 물품과 서비스를 제공하는 것을 온디맨드 서비스라고 말한다. 모바일을 중심으로 고객과 고객의 주변에 있는 서비스 제공자를 연결해주는 온디맨드를 통해 많은 사람은 주문형 서비스 예약과 이용 시점, 장소 선택, 주문 처리 상황 확인, 결제까지 가능하다. 대표적인 예로 주문형 비디오(VOD)를 들 수 있다. VOD 이용자들은 방송사에서 제공하는 편성시간 외에 자신들이 필요로 할 때, 원하는 프로그램을 시청할 수 있다. TV 프로그램뿐만 아니라 영화 등 다양한 영상 시청도 가능하다. 
 

온디맨드는 2002년 10월, IBM의 CEO인 샘 팔미사노가 IBM의 새로운 차세대 비즈니스 전략으로 온디맨드라는 개념을 사용하며 IT 업계에 새롭게 회자됐다. IBM이 강조하는 온디맨드 전략은 하드웨어는 물론 애플리케이션과 솔루션 등의 전산 자원과 서비스를 소비자가 골라서 사용할 수 있게 한 개념을 말한다. 기존 경쟁업체들이 소비자가 빌려 쓰고 싶은 만큼 자원을 사용하는 컴퓨팅이 눈에 보이는 전산 자원에 국한됐었다면, 이보다 진보된 IBM의 온디맨드 전략은 전산 시스템에 서비스까지 포함됐다.

 
온디맨드는 플랫폼 사업 형태로 구현되는 공유경제(Sharing Economy) 비슷하지만, 엄연히 다른 개념이다. 플랫폼 사업은 직접적인 재화나 서비스를 제공하는 것이 아니라, 수요자와 공급자를 연결시켜주는 개념으로 얼마나 단시간에 수요자와 공급자를 연결해주는지에 따라 경쟁력을 가질 수 있다. 하지만 공유경제는 물품을 소유의 개념이 아닌 서로 대여해 주고 차용해 쓰는 개념으로 자신이 필요 없는 경우 다른 사람에게 빌려주는 공유소비의 의미를 담고 있다. 대표적인 예로 숙박공유 서비스인 에어비앤비(Airbnb)를 공유경제로 오해하는 사람이 많다. 하지만 두 서비스는 공유경제가 아닌 온디맨드 사업이다. 실제로 에어비앤비 사용 약관에는 ‘에어비앤비는 집을 빌려주는 사람과 이를 필요로 하는 사용자를 연결해주는 온라인 플랫폼이다. 에어비앤비는 집주인과 손님 사이에 일어나는 일에 대해서는 전혀 책임이 없다’라고 언급돼 있다. 

 

▲스타벅스는 고객들에게 온디맨드 서비스인 사이렌 오더를 제공하고 있다 ⓒ wikimedia



다양한 분야로 확산되고 있는 온디맨드


통신기술이 발달되면서 거래비용이 줄고 수요자가 가격 결정의 주도권을 갖게 되면서 온디맨드 경제는 확산되고 있는 추세이다. 온라인과 오프라인 시장을 연결하는 ‘O2O(Online to Offline)’ 서비스의 발전 속도가 빨라지고 있는 점이 온디맨드 경제 구도로 가속화되는 배경으로 꼽히고 있다. 또한, 대중에게 확산돼 있는 모바일의 개인성과 이동성, 즉시성 등도 온디맨드 서비스 경제 활성화의 원인이다. 실제로 외국에서는 O2O 시장의 많은 스타트업 기업이 온디맨드 서비스 형태로 고객 맞춤형 수요에 대응하고 있다. 대표적인 예로 미국 인터넷 종합 쇼핑몰 ‘아마존’을 꼽을 수 있다. 아마존은 모든 사업과정에서 온라인과 오프라인 융합을 시도하며 소비자의 구매 의사 결정 과정에 개입하고 있다. 아마존의 온디맨드를 선보인 사례로 ‘Dash’ 시리즈를 꼽을 수 있다. Dash 시리즈를 통해 소비자는 상품 구입이 필요하다고 느끼는 단계에서 상품명을 IoT(사물인터넷) 단말에 대고 말하거나 해당 상품의 바코드를 스캔하면 해당하는 상품을 자신의 온라인 계정에 저장할 수 있는 시스템이다. 또한, 아마존은 지난해 10월, 고객의 요구에 즉시 대응하는 새로운 온디맨드 서비스 ‘아마존 플렉스’를 선보였다. 아마존 플렉스는 아마존의 ‘프라임 나우상품’을 사용 중인, 유료회원을 대상으로 진행되는 서비스다. 프라임 나우는 1시간 이내로 상품이 도착하면 소비자가 7.99달러(약 9,500원)를 지불하고 배송 시간이 2시간을 넘어가면 배송비를 무료로 해주는 서비스다. 

 
지난해 미국에서는 방문 의료 서비스를 제공하는 온디맨드 회사에 대한 투자도 활발히 이뤄졌다. 대표적인 예로 소아 전문 의료 서비스 ‘피디아큐’를 들 수 있다. 미국 댈러스에 본사를 둔 앱 기반의 온디맨드 소아 전문 의료 서비스 피디아큐(PediaQ)는 헬스케어 산업 고문으로 활동하는 빌 밀러를 비롯한 다수의 엔젤 투자자와 벤처캐피털로부터 총 120만 달러(한화 약 13억 원)의 초기 투자금을 유치 받았다. 응급 상황에 처한 피디아큐 사용자는 앱을 통해 주변에 있는 소아 전문 임상 간호사를 1시간 이내에 집으로 호출할 수 있다. 앱에 집의 위치를 등록하고 아이의 상태를 입력하면 피디아큐에 등록된 임상 간호사가 자동으로 선정된다. 기존 방문 진료는 보통 10~12분이 소요되는 반면 피디아큐의 임상간호사들은 최소 30분 정도 머물며 환자의 상태를 점검한다. 피디아큐 외에도 미국에서는 약 6개의 온디맨드를 기반으로 한 의료서비스가 출시된 점에서 의료시장의 온디맨드에 대한 관심이 높아지는 것을 알 수 있다.

 
최근 미디어 시장에도 변화가 생겼다. 시청자가 필요한 시간에, 원하는 방식으로 콘텐츠를 소비하는 콘텐츠 온디맨드(Contents On Demand)가 자리 잡았다. 온디맨드 환경이 보편화되고 스낵 컬처 콘텐츠가 늘어남에 따라 콘텐츠 제작자와 소비자의 상호작용이 심화됐다. 그로 인해 개인 콘텐츠 창작자도 급격히 늘어나고 있는 추세다. 기존 콘텐츠를 클립 형식으로 짧게 가공하는 것을 의미하는 게 아니라, 처음부터 웹과 모바일 등 다양한 디지털 플랫폼의 특성을 살려 콘텐츠가 기획 및 제작된다. 또한, 미디어 분야에서 온디멘드 트렌드가 부각된 또 다른 원인으로 현대인들이 이미지와 텍스트보다 동영상에 집중한다는 것을 꼽을 수 있다. 온라인 동영상 시장이 빠르게 성장하고 있으며, 향후에는 ‘동영상 온리’의 시대가 도래할 것이라는 전망도 나오고 있는 가운데, 다수의 기업이 동영상 중심의 미디어를 선보이고 있다. 실제로 지난해, 페리스코프와 미어캣, 스냅챗 등의 서비스들이 인기를 끈 점에서 콘텐츠 온디맨드 시장의 인기를 확인할 수 있다. SNS를 통한 킬링타임용 콘텐츠 소비도 계속 늘고 있다. 인스타그램과 페이스북, 트위터, 네이버, 카카오 같은 거대 플랫폼들의 미디어 역할이 확대되고 있는 만큼, 사용자의 마음을 사로잡기 위한 콘텐츠 확보 경쟁이 치열해지고 있다.

  온디맨드의 영향으로 모바일 결제도 빠르게 변하고 있다. 고객은 온디맨드 서비스를 통해 결제 과정을 단축할 수 있으며, 부가 혜택까지 받을 수 있다. 예를 들어 스타벅스의 선주문 서비스인 사이렌 오더를 이용하면 매장을 방문하지 않고도 음료를 주문할 수 있다. 또한, 앱을 통해 결제와 동시에 리워드 포인트까지 한 번에 적립할 수 있다. 

 
국내 기업들은 핀테크 시장과의 결합으로 다양한 페이를 선보이기도 했다. 삼성전자는 삼성페이를 출시하며 간편 결제 시장을 적극적으로 공략하고 있으며, 삼성페이를 이용하고자 하는 소비자를 대상으로 스마트폰 판매량 증대에도 주목하고 있다. 카카오는 카카오페이와 카카오오더, 카카오택시 등 다양한 서비스를 출시하며 카카오 플랫폼을 기반으로 결제부터 다양한 서비스 사용을 가능하게 해 사용자 편의성을 증대시키고자 했다. 

 
온디맨드 경제가 긍정적으로만 작용되고 있는 것은 아니다. 근로자의 최저임금을 보장하지 않는 등 일자리의 질을 떨어트린다는 부정적인 평가도 나타나고 있다. 해외에서는 온디맨드 직종에서 일하고 있는 노동자들이 생계유지를 위해 여러 서비스 플랫폼을 넘나들며 다양한 일을 하기도 한다. 대표적으로 모바일 차량 예약 서비스인 우버(Uber) 운전자들이 운전 시간 외에, 빨래를 대신해주는 워시오(Washio)에 참여하기도 하며 요리를 대신해주는 스프릭(Sprig), 심부름 서비스인 태스크 래빗(Task rabbit) 등에 참여하고 있다. 또한, 고객의 빅데이터를 수집할 수 있는 온디맨드 서비스는 정보유출의 문제를 발생시킬 수 있다. 

 
온디맨드 서비스에 불만족을 느낀 사람이 많다면, 온디맨드 시장이 현재처럼 확장될 수는 없었을 것이다. 언제, 어디서든 쉽게 사용 가능하다는 장점을 가진 온디맨드 시장은 분야를 막론하고 확장돼 왔다. 온디맨드 시장이 계속해서 확장되고 있는 만큼, 다양한 기업들의 경쟁도 더욱 치열해질 예정이다.  


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