[이슈메이커] 기업 성장의 새로운 기준, ‘직원 경험’
[이슈메이커] 기업 성장의 새로운 기준, ‘직원 경험’
  • 김남근 기자
  • 승인 2020.04.14 12:26
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

[이슈메이커=김남근 기자]

기업 성장의 새로운 기준, ‘직원 경험’
 
 
ⓒ pixabay.com
ⓒ pixabay.com

 

기업 C 레벨 임원들과 HR 담당자들에게 ‘직원 경험’이 화두로 떠오르고 있다. 경쟁이 치열한 구인 시장에서 중요한 차별화 요소가 될 수 있는 직원 경험은 최근의 디지털 혁명과 함께 그 중요도가 더욱 높아지고 있고, 필수적인 성공 요소로 자리 잡고 있기 때문이다. IT분야의 리서치 기업 가트너는 지난해 843명의 인사 책임자를 대상으로 한 설문조사에서 직원 경험을 3대 핵심 전략으로 평가했고, 이들 응답자의 51%가 직원 경험이 기업 목적을 달성하는 데 결정적이라고 말하기도 했다. 기업 성공의 필수 요소로 떠오른 직원 경험을 알아봤다.
 
CHRO의 중요성 실감 우선
그동안 기업들은 성공을 위해 고객 경험(CX:Customer Experience)을 주창했다. 고객 경험을 제대로 하지 못하면 경쟁업체와 차별화하기 어렵다고 생각했기 때문이다. 하지만 이들은 외부 고객보다 정작 중요한 내부 고객을 놓치고 있었다. 그들이 잊고 있던 것은 바로 직원 경험(EX:Employee Experience)이었다.
 
그렇다면 직원 경험이란 무엇인가? 직원 경험이란 직원이 조직 내에서 경력을 쌓아갈 때 마주치고 체험하고 느끼는 모든 것을 포괄하는 개념으로서 직원이 처음 입사 서류를 낼 때부터 퇴사할 때까지의 기간 동안 회사 동료로서의 경험을 의미한다. 쉽게 말하면 과거부터 기업들이 심혈을 기울였던 고객 경험의 확장된 개념으로 볼 수 있다.
 
실제로 직원이 조직 내에서 경험할 수 있는 것들은 입사 서류부터 면접, 채용, 인턴, 교육, 평가, 승진, 퇴사 등 매우 다양하다. 하지만 조직마다 다른 고유의 영역이 있기에 여기에 따른 직원 경험은 조금씩 다를 수밖에 없다. 이 다름은 매우 광범위하기에 이를 ‘직원 경험’이라는 한 단어로 가치를 정의할 수 없다. 그럼에도 직원 경험은 한 조직의 문화를 그대로 드러내고 직원의 성과와 직결되어 전체적인 성과에 영향을 주기에 경영진은 직원들의 직원 경험에 세심히 관심을 기울이고 탐구, 효율적인 방안을 연구해 나가고자 노력하고 있다.
 
기업들이 직원 경험을 트렌드에 맞게 효율적이고 새로운 도구와 기술을 사용하는 것만큼 중요한 것은 이 과정에서 직원들이 성과를 개선하고 참여하는 활동에 대한 가치를 느끼게끔 하는 것이다. 즉, 동기부여를 통해 재미를 느끼고 스스로 참여할 수 있도록 유도하는 것이 중요하다는 말이다. 실제로 해외 글로벌 기업들은 몇 가지에 초점을 두고 직원 경험을 시행하고 있다. 백승아 (주)휴먼컨설팅그룹 부사장의 한 기고문에 따르면 이들은 먼저 성과 기여 수준이 남달리 높거나, 반대로 기대에 크게 미달하는 직원에게 집중해 조직 내 성과 구분을 최대한 배제하려고 하며 실시간으로 성과정보를 모으고 분석해 보다 객관화된 풍부한 데이터를 축적해 성과개선에 활용하고자 한다. 그리고 성과리뷰 결과와 보상의 기계적인 연계를 탈피하고 사실과 근거 기반으로 분석된 실시간 성과정보를 과거에 대한 평가보다 현재 상황에 어떻게 적용할지에 초점을 두고 있다고 한다.
 
클라우드 기반 글로벌 HR 기업인 워크데이의 Ashley Goldsmith CPO(최고인재책임자)는 “인력은 회사의 가장 소중한 자원”이라며 “현재와 같이 경색된 인재 시장에서는 근무자가 유의미한 경험을 누리면서 최고의 역량을 발휘하여 일할 수 있는 기업 문화를 조성해야 한다. 모든 분야의 비즈니스 리더, 특히 CHRO(최고인사책임자)는 그 중요성을 실감하고 모든 직원에게 유익하고 기업에도 유익한 전략을 펼쳐나가야 할 것”이라고 전했다.
 
직원에 대한 관점의 전환 필요
세계적인 호텔 체인인 힐튼(Hilton)은 지난 2017년, ‘Thrive@Hilton’이라는 온라인 교육 프로그램을 론칭해 스트레스를 경감시키고 정신 및 육체 건강, 행복감을 향상시키는 과학적인 방법을 직원들에게 가르쳐줬다. 현장에서 직원들이 Burn-out이 되지 않도록 하고 재충전의 시간을 부여하는 것이 고객 만족의 길이라고 보았기 때문이다. 결국 힐튼은 미국의 Fortune 지로부터 ‘일하고 싶은 직장 100곳’ 중 33위로 선정되며 직원 경험 향상의 대표적인 사례로 꼽히고 있다. 뿐만 아니라 미국의 그래픽 소프트웨어 업체인 어도비(Adobe)는 2012년 ‘체크인’(Check-In)이라는 새로운 성과관리 솔루션을 도입해 등급 중심의 제도를 폐기하고, 직원들이 동료와의 비교를 통해 성과를 인정받을 수 있는 시스템을 구축했다. 이를 통해 생산성 향상은 성과리뷰에 소요되던 시간을 혁신적으로 줄였고, 단순화한 시간만으로도 관리자들이 연간 총 8만 시간을 절약했다고 알려졌다. 게다가 구성원의 78%가 관리자가 자신들의 의견에 개방적이라고 느끼고, 과정의 투명함을 통해 자발적 이직률은 30% 이상 감소했다.
 
마이크로소프트(Microsoft) 역시 2013년 강제서열화의 상징인 ‘Bell Curve’를 폐기하고, ‘커넥트’(Connect)라 불리는 새로운 성과관리 시스템을 도입했다. 이 솔루션의 특징은 의미 있는 토론과 협업을 권장하고, 구성원 간 학습을 통해 성과를 촉진하는 데 있다. 시행 후 마이크로소프트의 관리자들은 더 이상 시스템상의 투명성 하에서 무의식적인 편견에 따른 차별적 행위 등을 방지하는 효과를 얻음은 물론 보상과 인정에 대한 유연성을 제공해 특징적인 기여에 대해 적시에 보상을 제공할 수 있게 됐다.
 
제조업의 상징인 미국의 GE(General Electric Company)는 2015년 강제적 상대분포화(Rank and Yank) 관행을 폐기하고 새로운 솔루션인 ‘PD@GE’를 선보였다. 이는 직원들 스스로에게 보다 유용한 장단기 목표를 설정하고, 관리자와 자주 대화할 수 있도록 하며, 실시간 피드백을 언제든지 주고받을 수 있는 것을 핵심으로 한다. 이로 인해 직원과 관리자 간 신뢰가 높아지고, 미래 지향적인 실시간 피드백을 통해 새로운 솔루션을 활용하기 시작한 초기, 생산성이 5배 향상되었다고 알려졌다.
 
유정식 경영카운셀러는 “직원들을 대상으로 한 여러 제도가 직원 경험에 어떠한 영향을 미치는지, 각 제도가 서로 충돌하지는 않는지, 직원 경험 향상을 위해 리더들이 무엇을 어떻게 해야 하는지 등을 부단히 노력하는 기업은 그만큼의 보상이 뒤따를 것”이라며 “이를 위해 직원들을 자원(resource)이 아니라 인간 자체로 보려는 관점의 전환부터 이루어져야 할 것”이라고 견해를 피력했다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • 서울특별시 영등포구 국제금융로8길 11, 321호 (여의도동, 대영빌딩)
  • 대표전화 : 02-782-8848 / 02-2276-1141
  • 팩스 : 02-2276-1116
  • 청소년보호책임자 : 손보승
  • 법인명 : 이슈메이커
  • 제호 : 이슈메이커
  • 간별 : 주간
  • 등록번호 : 서울 다 10611
  • 등록일 : 2011-07-07
  • 발행일 : 2011-09-27
  • 발행인 : 이종철
  • 편집인 : 이종철
  • 인쇄인 : 신진민
  • 이슈메이커 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 2020 이슈메이커. All rights reserved. mail to press1@issuemaker.kr
ND소프트