[이슈메이커] 기업과 소비자의 조직력으로 새로운 가치 창출
[이슈메이커] 기업과 소비자의 조직력으로 새로운 가치 창출
  • 손보승 기자
  • 승인 2020.02.11 09:31
  • 댓글 0
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[이슈메이커=손보승 기자]

기업과 소비자의 조직력으로 새로운 가치 창출
 
 
ⓒDylan Gillis/Unsplash
ⓒDylan Gillis/Unsplash

 

‘공감’과 ‘소통’이라는 키워드는 기업의 입장에서 창작 과정에서 사용자와의 ‘인터랙티브(Interactive)’ 개념을 도입하게 만든 연결고리가 됐다. 제작자와 수용자가 소스를 적극적으로 공유하고 함께 참여하며 하나의 창작물을 만드는 쌍방향적인 비즈니스 모델이 최근 증가하고 있다.
 
고객의 니즈 자연스럽게 담아내는 ‘공동창작’
‘공동창작(customer co-creation)’이란 소비자와 생산자 및 관련 이해관계자들의 협력으로 가치를 창출하는 과정을 의미한다. 쉽게 말해 기업의 경영진과 디자이너를 비롯한 구성원은 물론 서비스 경험의 평가와 혁신을 위해 협력하고 있는 고객이 서비스 개발의 처음부터 끝까지 함께하는 것이다.
 
당연한 얘기지만 이러한 협업은 아이디어를 발견하는데 도움을 얻을 뿐 아니라 새로운 관점에서 문제를 찾아 해결에 대한 통찰력도 얻을 수가 있다. 더불의 고객의 니즈와 가치를 제품 생산에 자연스레 반영할 수 있는 효과도 가능해진다. 이러한 공동창작의 증가는 고객이 단순히 소비자 역할에 머무르지 않고 기업과 동등한 위치에서 가치 창출 과정에 관여하려는 욕구가 커진 탓이다. 기업 입장에서도 고객의 충성도를 높이고, 더욱 좋은 사용자 경험(UX) 제공과 만족도도 높여나갈 수 있다.
 
대표적인 사례가 ‘레고 아이디어스(LEGO Ideas)’다. 레고 그룹에 소속된 디자이너가 아닌 개인이 자유롭게 올릴 수 있는 플랫폼으로 아이디어가 1만 명 이상의 추천을 받으면 내부 심사를 거쳐 상품으로 만들어진다. 2010년부터 최근까지 30개에 가까운 제품이 이 플랫폼으로 탄생했다.
 
 
레고는 아이디어스 플랫폼을 통해 새로운 제품들을 출시하며 고객 주도 혁신기업으로 인지도를 제고할 수 있었다. ⓒBrick Ninja/Flickr
레고는 아이디어스 플랫폼을 통해 새로운 제품들을 출시하며 고객 주도 혁신기업으로 인지도를 제고할 수 있었다. ⓒBrick Ninja/Flickr

 

글로벌 기업들의 협업 사례 줄이어
이처럼 레고 아이디어스는 내부 인적 자원에만 의존하지 않고 제품이나 서비스를 좋아하는 외부 인적 차원 참여를 통해 보다 나은 제품을 선보이고 서비스를 향상시키는 ‘크라우드 소싱(crowd sourcing)’ 방식으로 고객 주도 혁신기업으로 인지도를 제고할 수 있었다.
 
레고의 성공은 다른 분야로의 공동창작으로도 이어지고 있다. 미국의 전동공구 브랜드인 디월트는 고객이 제품에 대한 아이디어를 제안할 수 있도록 ‘인사이트 커뮤니티’를 운영해 연구비용을 절감하는 효과를 얻었고, 이케아 역시 2018년부터 ‘IKEA co-creation’이라는 사이트를 열어 고객에게 제품 아이디어 제안을 받고 있다. 실제 시드니 공과대학의 학생들과 협업하며 기업은 통찰력을 얻고, 학생들은 이케아의 문화와 제조·생산 방식의 경험을 쌓는 기회로 삼은 바 있다. 무인양품은 크라우드 소싱 대회를 열어 ‘비상용 알람’ 제품 아이디어를 얻어 실제 개발로 연결시키기도 했다. 몸집 불리기를 통해 청량음료뿐만 아니라 주류와 커피 등 여러 시도를 이어가고 있는 코카콜라는 공동창작을 통해서도 제품 다양화를 도모하고 있기도 하다.
 
공동창작은 기업과 소비자만을 잇는 것은 아니다. 사회적 가치 실현에 나서는 글로벌 기업이 상생을 위해 잠재력을 가진 중소기업을 육성하거나, 제조업체와 스타트업이 손을 잡아 아이디어를 양산해 유통까지 만들어가는 방식으로도 확장되고 있다.
 
 
사용자의 적극적인 참여 유도와 효과적인 보상은 더 많은 참여자를 이끌어내는 선순환을 통해 공동창작의 완성도도 높여나갈 수 있다. ⓒPixabay
사용자의 적극적인 참여 유도와 효과적인 보상은 더 많은 참여자를 이끌어내는 선순환을 통해 공동창작의 완성도도 높여나갈 수 있다. ⓒPixabay

 

신뢰 형성과 보상 시스템 통해 적극적인 참여 유도 필요
국내에서도 고객의 아이디어를 반영해 새로운 제품을 내놓는 간접적인 형태의 공동창작이 늘어나고 있다. 제안을 받고 최종 신제품을 선정하는 과정까지 소비자 주도의 공모전 형태로 운영하거나, 단종 상품을 재출시하면서 사용자들의 의견을 더해 ‘업그레이드’하는 방식이다. 한 식음료 업계 관계자는 “색다르고 재밌는 경험을 원하는 소비자들의 참여를 이끌어내면 마케팅에 접목할 때 전략적으로 다가갈 수 있다”면서 “실제 공동창작 된 제품은 훨씬 큰 관심을 얻기도 한다”고 전했다.
 
이처럼 기업과 고객의 소통의 성패를 가르는 것은 적극적인 참여 유도이다. 자신들의 방향성에 맞춰 사용자를 찾아 신뢰를 형성하고, 적극적인 아이디어 개진을 이끌어내는 일이 중요한 것이다. 이 과정에서 가장 중요한 점은 사람들이 아이디어를 자유롭게 표현할 수 있도록 하는 것이다. 공동창작 과정에서 이용자들의 의견을 무시하면 절대 효과적인 협업이 이루어 질 수 없기 때문이다. 절차의 투명성도 중요하다. 기업의 전문성이 떨어질 것을 우려해 공동창작 사실을 밝히지 않으면 절대 효과를 창출할 수 없다. 소비자의 아이디어에 대해 명확하게 보상하면 더 많은 참여자를 만들어내게 된다.
 
과거 불특정 다수를 대상으로 한 일방적인 커뮤니케이션은 이미 쌍방향 커뮤니케이션으로 흐름이 바뀐 지 오래다. 전문가들은 이제 이를 뛰어넘어 선제적인 접근이 중요하다고 말한다. 바야흐로 공동창작을 통해 고객과 함께 유기적으로 호흡하며 조직력을 갖춘 ‘원 팀(One Team)’이 되어야 기업과 소비자 모두 최상의 효과를 누릴 수 있는 시대가 찾아왔다.


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