[이슈메이커=손보승 기자]
문제인식과 해결 전략 갖춘 ‘챗봇 전문가’
챗봇 기반 생활밀접형 서비스 개발 스타트업
우리 사회는 지금 4차 산업혁명과 인공지능(AI)의 태동기를 맞이하고 있다. 이로 인한 기술의 성장은 인간의 개입 요소를 두지 않는 자동화 서비스에 대한 기술 개발로 이어지고 있다. 또한 문자 서비스보다는 채팅 메신저 서비스를 선호하는 시대적 흐름은 새로운 마케팅 플랫폼의 필요성도 강구하게 했다. 이에 주목받게 된 것이 바로 ‘챗봇(Chatbot)’이다. 이미 글로벌 기업들을 중심으로 챗봇 서비스는 보편적으로 도입되어 다양한 분야에서 활용되고 있다.
카카오톡 기반 챗봇 플랫폼 연이어 론칭
‘챗봇’이란 정해진 응답 규칙(알고리즘)을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대답할 수 있도록 구현된 시스템을 말한다. 쉽게 말해 채팅하는 로봇(Chatter Robot)이라는 의미다. 사용자가 메신저 대화창에 특정한 메시지를 입력하면 메신저 사업자의 챗봇 API 서버가 해당 메시지에 적합한 응답을 해달라고 해당 서버에 자동응답을 요청하는 방식으로 이루어진다. 이는 별다른 어려움 없이 대화 형식으로 정보를 얻을 수 있기 때문에 기업이나 기관 입장에서는 비용 지출을 줄이면서도 효율적인 서비스 운영을 할 수 있고, 소비자 입장에서도 개인 맞춤형 서비스를 24시간 누릴 수 있는 장점이 있다.
얼리슬로스(대표 이재원)는 이와 같은 흐름에 발맞춰 챗봇 기반의 다양한 생활밀접 서비스를 개발하고 있는 스타트업이다. 회사를 이끌고 있는 이재원 대표를 만나 그들의 철학과 활동에 대한 이야기를 나눠보았다.
회사의 비즈니스 모델이 궁금하다
“챗봇 기반의 플랫폼 개발을 통해 다양한 분야의 업무 혁신을 도모하고자 한다. 현재 카카오톡 설문조사인 ‘포켓서베이’를 서비스하고 있는데, 기업이나 정부 지자체에서 확보하고 있는 데이터를 기반으로 고객만족도 조사에 집중한 설문조사 챗봇이다. 일반적인 챗봇은 고객이 먼저 질문을 해야 응답하는 형태이지만, 포켓서베이는 챗봇이 질문을 하고 고객이 응답을 하는 구조이다. 기존 웹페이지 기반의 온라인 설문조사와는 달리 채팅창 내에서 대화하듯 설문조사를 수행할 수 있어서 일반적인 설문조사 보다 소비자의 반응이나 응답률도 좋아 행사나 전시회 등 현장 만족도 조사에 특화되어 있다”
아울러 9월부터 시작한 ‘포켓문진’은 카카오톡을 통한 스마트 건강검진 서비스다. 기존 병·의원 인력들과의 인터뷰를 통해서 그들의 고충을 알게 되고 이를 해소시키기 위해 개발했다. 건강검진 문진표는 등기로 발송하기 때문에 출력과 발송, 배부와 수거 등의 과정에서 인적·시간적 낭비를 불러와 의료 서비스의 저하도 일으킬 수 있다. 아울러 종합 검진 개편으로 인해 10여장에 달하는 문진표 문항을 건강검진 센터가 전산화하고 상담해야 하는 과정 역시 혼란을 불러오게 된다. 포켓문진은 이러한 업무를 챗봇을 통해 자동화 할 수 있는 서비스이기 때문에 병원은 부담을 크게 덜게 된다. 수검자 역시 카카오톡 내에서 클릭 한 번으로 문진을 작성할 수 있어 편리하고, 기존의 등기(登記) 우편물 수령에 대한 불편함도 해소시켜줄 수 있다”
문제인식과 해결방법에 대한 전문성이 느껴진다
“창업 이전 IBM Watson Health에서 컨설턴트로 근무하며 실무 역량을 쌓아왔다. 개인적으로 소프트웨어 개발이나 디자인 관련 공부도 지속해왔다. 이러한 기존의 전문 지식과 축적한 노하우들이 스타트업을 결심하게 된 배경이다. 내가 가진 개발 지식들을 어떤 분야에 명확히 접목해야 할지에 대한 확신이 있었기 때문이다. 내부적으로는 개발자들과 함께 비개발자들의 개발 인사이트를 늘려주고, 이를 직접 수행할 있는 교육 커리큘럼과 툴을 갖추고자 준비하며 서비스 확장 단계에서 개발자 병목 현상과 같은 시행착오를 최소화하고자 했다. 이는 물론 개인적인 역량보다 팀원들의 헌신이 있기에 가능한 일이라고 생각한다”
구성원들에 대한 애정이 느껴진다
“팀 빌딩 과정에서 지금의 동료들과 면접을 보기 전부터 수차례 메일을 주고받고, 많은 대화를 나누며 뭉친 인력들이기 때문에 얼리슬로스가 가진 아이덴티티와 모두가 잘 부합한다. 이 때문에 출근하는 발걸음이 가벼운 회사이자 함께 일하는 시간이 즐거운 조직 문화가 어느 정도 형성되어 있다고 생각한다. 그럼에도 끊임없이 스스로가 좋은 경영자인지 고민하고 팀원들과 대화하며 발전하려 노력하고 있다. 조직원들과 상호 존중하고, 궁극적으로 조직원들에게 존경받는 경영자가 되고 싶기 때문이다”
향후 얼리슬로스는 어떤 방향으로 나아가게 될까?
“개인적으로 사회심리학에 관심이 많아서 취미삼아 MBTI나 애니어그램, 에고그램의 심리성향 테스트를 챗봇으로 구현해보려고 시도하고 있다. 이처럼 다양한 방법들로 챗봇이 활용될 수 있도록 외연을 확장시키고자 한다. 아울러 현재의 포켓서베이의 서비스 확장을 위해서 올 겨울부터는 자체 설문 패널을 확보해서 기업이 원하는 리서치 수행을 보다 정밀하게 만들고자 한다. 아울러 내년을 목표로 NHN에서 서비스하는 라인 메신저를 기반으로 일본과 대만 시장에 진출할 계획도 갖고 있다”
