손님의 마음으로 경영하다
국제관광도시 군산에 걸 맞는 호텔로 자리 잡을 터
딱딱한 분위기의 호텔 대표가 아닌 손님과 교감을 나누며 안락한 서비스를 진행하고 있는 군산의 베니키아 아리울 호텔 박승 대표는 2013년 서비스 부문 베니키아 우수 호텔에 선정되는 쾌거를 이루었다. 진정한 서비스는 손님을 위하는 마음에서 나온다는 박 대표를 만나 경영인으로서가 아닌 가족 같은 마음으로 진행하는 서비스에 대한 이야기를 들어보았다.
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베니키아 사업단 61개중 우수호텔 지정
베니키아는 한국형 비지니스 호텔급 체인브랜드로 문화체육관광부의 지원 하에 한국관광공사의 사업 가운데 하나이다. 한국을 방문하는 해외여행객, 특히 개별여행객에게 서비스를 제공하고, 한국 내 비지니스 호텔 경영 활성화를 도모하며 숙박 인프라 개선을 통한 국내 관광산업 경쟁력 강화에 기여하고자 개설됐다. 군산 새만금에 소재하고 있는 베니키아 아리울 관광호텔은 2013년 베니키아 성과관리 평가를 통한 우수 가맹호텔 2위에 선정됐다. 아리울 호텔은 교통편이 불편한 새만금을 찾아오는 관광객을 위해 군산에서 유일한 픽업 서비스를 진행 중이다. 아직은 인프라 구축이 미흡한 새만금 지역은 교통편이 부족한 편인데 이를 손님들을 위한 생각으로 연결한 박승 대표는 직접 셔틀버스를 운영하며 보다 나은 서비스를 제공하고 있다.
박 대표는 처음부터 호텔경영을 준비했던 것은 아니다. 한국에서 법학을 전공하던 그는 적성과 맞지 않다는 것을 뒤늦게 깨닫고 캐나다에서 호스피탈리티를 공부, 그곳에서 호텔 인턴생활을 마친 뒤 다시 군산으로 돌아와 2012년 4월 아리울 호텔 경영을 시작했다. 박 대표는 어린 나이에도 불구하고 항상 손님을 생각하는 마음으로 호텔을 경영했다. 그는 “처음 호텔에서는 조식으로 간단한 식빵과 스크럼블 에그, 소시지 등이 제공되었습니다. 하지만 제가 경영을 시작한 후 ‘손님들이 가장 원하는 조식이 무엇일까’라는 고민 끝에 한식 준비했습니다”고 말하며 손님들이 가장 좋아하는 서비스는 조식이라고 밝혔다. 한국 사람은 한국 음식이 가장 입에 맞기 때문에, 외국 사람은 한국 고유의 음식을 먹을 수 있다는 장점을 지닌다고 말하는 박 대표는 조식의 변화는 가장 손님들이 좋아하는 서비스라고 손꼽았다.
고객과의 교감으로 서비스 질을 높이다
다양한 서비스를 준비 중인 아리울 호텔의 최상의 서비스는 친절이라고 박승 대표는 피력했다. 물론 숙박의 질도 중요하지만 직원과 손님간의 교감이 부족하다면 최상의 서비스를 불가능 하다는 것이 박 대표의 주장이다. 때문에 그는 자신부터 부하직원들에게 친절을 베푼다고 밝혔다. 마음이 편해야 자의적으로 손님들에게 서비스를 베풀고, 자의적 서비스야 말로 가장 좋은 서비스라고 말하는 박 대표는 손님 한분 한분을 가족같이 대한다고 전했다. 실재로 손님의 연으로 시작해 그 친절함에 반해 친구의 정으로 이어지는 경우도 있다고 그는 말했다. 이러한 서비스야 말로 지금의 그로 있게 만들어준 원동력인 것이다.
현재 저렴한 금액으로 군산 여행 패키지를 운영하는 베니키아 아리울 호텔은 손님 유치뿐만 아니라 군산 여행의 질을 높이고 있다. 박 대표는 낚시 패키지, 유람선 패키지 등과 함께 군산을 소개하는 여행 패키지를 운영하고 있으며 대형면허를 취득한 후에 군산 시내를 돌면서 안내하고 싶다고 전했다. “작은 마이크를 귀에 끼고 아리울 호텔에 투숙하는 손님뿐만 아니라 군산에 여행 오는 여행객들을 태워서 군산의 매력을 알려주고 싶습니다”고 말하는 박 대표는 당장의 호텔의 이익이 아닌 지역관광의 발전을 이루는 것이 자신의 목표라고 밝혔다.
“관광이라는 이름이 붙어야 진짜 호텔입니다”
국내에서는 모텔급 시설이라도 호텔이라고 이름을 붙일 수 있다. 숙박의 질이 아니라 객실의 숫자가 수준 이상이 된다면 누구라고 호텔이라고 붙일 수 있는 것이 현행법이다. 이에 박승 대표는 우려를 표했다. 일반적인 손님들은 모두 같은 호텔이라고 생각한 후 투숙하기 때문에 서비스 질에 실망한다는 것이 박 대표의 주장이다. 그는 새만금 지역에는 진짜 등급을 받은 호텔은 5개가 넘지 않는다고 말했다. 나머지는 모두 모텔급 시설의 호텔인 것이다. 이는 단지 호텔 운영에 지장을 주는 것이 아니라 군산 여행에 치명적인 오점을 남길 수 있다고 박 대표는 피력했다. 그리고 그는 찾아주는 손님들에게 ‘관광’이라는 이름이 붙어야만 진짜 등급을 받은 호텔이라고 당부의 말을 덧붙였다.
앞으로 도약하기 위해 호텔 중축을 계획하고 있다는 박 대표는 2014년 최우수 호텔지정을 목표로 하고 있다. 그러기 위해서는 손님들의 작은 한걸음이 중요하다는 것이 박 대표의 말이다. “손님들이 투숙 후 불편하신 사항을 직원들에게 말해 주었으면 좋겠습니다. 그것이 호텔을 위한 발전이고 손님들에게 더 좋은 서비스를 위한 한걸음이기 때문입니다”라고 말하는 박 대표는 군산의 국제관광도시에 발맞추기 위해 외국어에 능통한 직원들을 채용하고 있다고 밝혔다. 박 대표는 항상 손님들을 위한 마음을 갖고 호텔을 운영하기에 지금도 베니키아 아리울 호텔의 서비스 질은 한 발짝 앞으로 나아가고 있다.
